Vile de Bolbec

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Baromètre AFNOR 2014 « Qualité-Accueil & Relations Usagers »

Après avoir obtenu la Certification Qualiville, la Collectivité a participé à l’édition 2014 du Baromètre AFNOR 2014 «Qualité-Accueil & Relations Usagers», en obtenant une note moyenne globale de 77.1 %.

Ce résultat situe la ville en 29ème position sur les 166 collectivités participantes et en 8ème position sur la strate entre 10 000 et 19 999 habitants (37 collectivités sur cette strate).

Enfin, la note sur les compétences des agents (courtoisie, clarté et adéquation de la réponse, écoute du besoin, personnalisation ...) est de 95.6 %, ce qui place la Collectivité 7ème sur l’ensemble des structures.

Autant dire, que la collectivité réalise une belle performance pour une première participation.

 

La participation au baromètre AFNOR 2014 « Qualité-Accueil & Relations Usagers », en chiffres :

  1. La prise en charge de l’usager suivant le mode de contact révèle les scores suivants :
  2. Mail : un score de 45.8 % (à comparer à la moyenne de 54.2 % pour les communes de notre strate).
  3. Courrier : un score de 85.6 % (à comparer à la moyenne de 60.6 % pour les communes de notre strate).
  4. Visite physique : un score de 87.2 % (à comparer à la moyenne de 84 % pour les communes de notre strate).
  5. Téléphone : une note de 89.8 % (à comparer à la moyenne de 89.5 % pour les communes de notre strate).

 

Les Résultats de l’enquête de satisfaction 2014

Du 1er au 12 Septembre 2014, la ville a mené une enquête de satisfaction afin de recueillir l’avis des usagers sur l’accueil et les prestations offertes à l’Accueil de la Mairie/Etat-Civil et à l’Accueil Mutualisé Enfance Jeunesse et Sport.

499 personnes ont répondu au questionnaire mis à disposition par nos conseillers qualité.

Les résultats de l’enquête font apparaître que la majorité des usagers sont satisfaits voire très satisfaits de l’accueil, de même qu’ils mettent en évidence la qualité des prestations du personnel.

Autre point important, l’accueil téléphonique des agents de l’accueil Mairie Etat-Civil et de l’Accueil Mutualisé Enfance Jeunesse et Sport est très satisfaisant.

De bons résultats qui confirment un plein investissement de nos collègues dans leurs missions, mais aussi, une connaissance pointue de leur métier.

Enfin, un point d’amélioration concernant l’ergonomie du site internet de la ville pourrait être envisagé sans toutefois devenir une obligation puisqu’il recense un taux supérieur à 70% de satisfaction.

D’une manière générale, la majorité des usagers sont satisfaits voire très satisfaits de l’Accueil de la Mairie/Etat-Civil à hauteur de 97.3% et de l’Accueil Mutualisé Enfance Jeunesse et Sport de 97%.

Prochaines étapes…

Pour répondre au référentiel Qualiville, la Collectivité doit mettre en place des audits internes. Pour cela, 5 auditeurs ont été nommés au sein de la collectivité et ils mèneront prochainement leur mission au sein des services inscrits dans la

démarche de certification Qualiville.

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